วิธีที่คุณตอบสนองต่อความผิดพลาดเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความสำเร็จในธุรกิจของคุณหากคุณเป็นผู้ประกอบการ คุณจะล้มเหลว ฉันไม่ได้หมายความว่าธุรกิจของคุณจะล้มเหลวและคุณจะล้มละลาย ฉันหมายความว่าบางครั้ง ที่ไหนสักแห่ง ในระดับหนึ่ง คุณจะขาด คุณจะลืมปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่มีต่อพนักงาน คู่ค้า หรือลูกค้า คุณจะไปประชุมสาย คุณจะเลือกไม่ถูก คุณจะใช้วิจารณญาณที่ไม่ดี คุณจะ
ทำผิดพลาดวิธีที่คุณตอบสนองเมื่อคุณล้มเหลวจะบอกได้มากว่า
คุณเป็นคนอย่างไร และจะเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความสำเร็จของคุณในธุรกิจในรูปแบบที่นอกเหนือไปจากเรื่องการเงิน แต่พวกเราหลายคนทำผิดพลาดแล้วซ้ำเติมด้วยความผิดพลาดต่อไป ไม่ใช่เพราะเรามีเจตนาไม่ดี แต่เพราะเราไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร สมมติว่าหัวใจของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้อง นี่คือสี่ขั้นตอนในการเพิ่มโอกาสในการชนะเมื่อคุณล้มเหลว
ที่เกี่ยวข้อง: การรักษาลูกค้าเริ่มต้นที่แนวหน้า
รับผิดชอบอย่างเต็มที่สำหรับความล้มเหลว อย่าหลบ เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทลูกของบริษัทการตลาดออนไลน์ของฉันที่กำหนดเป้าหมายบริษัทขนาดเล็กที่จัดเก็บด้วยตนเองได้ลงทะเบียนลูกค้าใหม่ในราคา $200 ต่อเดือนสำหรับเว็บไซต์และแพ็คเกจการตลาด เราตั้งค่าเว็บไซต์ แต่ลืมรับบริการด้านการตลาดในคิว เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ลูกค้าติดต่อเราและกล่าวว่า “เฮ้ ฉันพอใจกับเว็บไซต์นี้ แต่ฉันคิดว่าฉันควรจะได้รับบริการด้านการตลาดออนไลน์ด้วย และฉันก็ไม่เห็นรายงานใดๆ เลย เกิดอะไรขึ้น”
ฉันสามารถหลบได้ ฉันสามารถบอกลูกค้าได้ว่าเรากำลังรอบางอย่างจากเขา หรือฉันอาจโทษพนักงานว่าปัญหาเกิดขึ้น แต่ฉันบอกเขาว่า “ไม่มีข้อแก้ตัว เราเสียบอล” ปัญหาเกี่ยวกับการหลบเลี่ยงความรับผิดชอบ นอกเหนือจากการทำผิดจรรยาบรรณหรือไม่ซื่อสัตย์ในสถานการณ์ส่วนใหญ่แล้ว ก็คือสิ่งที่คุณกำลังบอกลูกค้าของคุณคือ “ฉันไม่มีอำนาจในการให้บริการในระดับที่คุณคาดหวัง” นั่นคือข้อความที่คุณต้องการส่งให้ลูกค้าของคุณหรือไม่?
ชดเชยลูกค้าของคุณอย่างไม่เป็นธรรม ในปี 2549 ฉันได้ยิน Scott Simon จาก NPR เล่าเรื่องที่พ่อของเขาบ่นกับบริษัทครีมโกนหนวดที่เขาชื่นชอบว่าพวกเขาไม่ได้ส่งครีมโกนหนวด 90 ชิ้นต่อกระป๋องตามที่สัญญาไว้ เขาได้รับลังบรรจุครีมโกนหนวดหนึ่งกระป๋อง “ฉันคิดว่าพ่อของฉันอาจถูกฝังพร้อมกับกระป๋องไม่กี่ใบสุดท้าย” ไซมอนกล่าว หากคุณชดเชยผลประโยชน์ให้กับลูกค้าอย่างไม่เป็นธรรม การกระทำของบริษัทของคุณอาจกลายเป็นตำนานในวันหนึ่ง
ที่เกี่ยวข้อง: สัมผัสแบรนด์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า
อธิบายว่าทำไมความล้มเหลวจะไม่เกิดขึ้นอีก ลูกค้าของคุณ
กำลังมองหาข้ออ้างที่จะยึดติดกับคุณ พวกเขาได้ทำการลงทุน การเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นนั้นใช้เวลานาน น่ารำคาญ มีราคาแพง และมีความเสี่ยง เนื่องจากลูกค้าไม่มีการรับประกันว่าผู้ขายรายใหม่จะไม่แย่ไปกว่านี้ ลูกค้าต้องการทำงานกับบริษัทของคุณต่อไป แต่จำเป็นต้องรู้ว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก การรับประกันเพียงว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีกนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจสิ่งนี้ด้วย
อย่าทำมันอีกครั้ง ให้ฉันผิดหวังสักครั้งเถอะน่า ให้ฉันผิดหวังสองครั้ง ฉันอาย ทุกคนล้มเหลวเป็นครั้งคราว ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนมีเหตุผลที่เข้าใจในเรื่องนี้ เมื่อผู้ขายล้มเหลวในลักษณะเดียวกันสองครั้งหรือมากกว่า ลูกค้าจะเริ่มตระหนักว่านี่ไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่เป็นรูปแบบที่ค่อนข้างไม่สะดวก เมื่อถึงจุดหนึ่ง เวลา ต้นทุน และความเสี่ยงในการหาผู้ขายรายใหม่จะบดบังเวลา ต้นทุน และความเสี่ยงที่จะอยู่กับคุณ จากนั้นลูกค้าก็จะหายไป
หลังจากทำงานบริษัทบริการมา 14 ปี ฉันเริ่มเข้าใจว่าลูกค้าส่วนใหญ่มีความคาดหวังที่ค่อนข้างเรียบง่าย พวกเขาต้องการสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปในรูปแบบที่สัญญาไว้ภายในกรอบเวลาที่กำหนด
ในกรณีของลูกค้าบริษัทของฉัน เราทำตามขั้นตอนเหล่านี้ และลูกค้าไม่เพียงตื่นเต้นกับวิธีที่เราปฏิบัติต่อเขาเท่านั้น แต่ยังขอให้เราดูแลธุรกิจของเขาให้มากขึ้นด้วย เราล้มเหลว แต่ด้วยการทำตามขั้นตอนที่ถูกต้องเพื่อล้างความล้มเหลว ในที่สุดเราก็ชนะ
คุณเคยล้มเหลวในการส่งมอบความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่? คุณจัดการกับสถานการณ์อย่างไร?
